Con il termine CRM, acronimo di Customer Relationship Management (gestione dei rapporti con i clienti), ci si riferisce principalmente a software di gestione delle relazioni con i clienti. Si tratta di strumenti capaci di raccogliere le informazioni di contatto dei clienti attuali o potenziali oltre a quelle riguardanti le relazioni che questi hanno con l’azienda.
Una delle principali funzioni dei CRM infatti è riuscire a migliorare la capacità aziendale di individuare le esigenze dei propri clienti in modo tale da anticiparne le necessità e soddisfarne i bisogni.
Tuttavia non bisogna pensare al CRM solo come uno strumento, bensì immaginarlo come una vera e propria strategia di business con l’obiettivo di ottenere soddisfazione e fidelizzazione dei propri contatti.
Come funziona
Un CRM consente di raggruppare e organizzare le informazioni relative ai propri clienti come le preferenze d’acquisto, gli ordini abituali, i dati demografici e le informazioni di contatto. In questo modo l’azienda, avendo un quadro completo della propria clientela rispetto ad esigenze e preferenze, può mettere in atto strategie utili a migliorare e rafforzare la relazione con i propri clienti.
Perché utilizzare un CRM
Come detto, un CRM è in grado di gestire in modo efficace le relazioni con clienti, partner e fornitori, inoltre è capace di raccogliere tutte le informazioni necessarie per capire meglio i propri clienti, le fasi del percorso d’acquisto e migliorare i processi di vendita. Il CRM quindi diventa uno strumento capace di semplificare il lavoro.
Tra le principali funzioni e obiettivi di un CRM ci sono:
- analisi del customer journey dei clienti;
- analisi predittiva delle abitudini e dei comportamenti dei clienti;
- migliorare la gestione del post-vendita e delle attività di supporto ai clienti;
- gestione integrata delle campagne di marketing;
- aumento del fatturato dai clienti già acquisiti;
- migliorare la produttività attraverso l’automatizzazione di alcune attività di routine;
- migliorare prodotti o servizi;
- migliorare la collaborazione tra i reparti aziendali;
- rendere più efficace la collaborazione con partner e fornitori.
Dunque i reparti dell’azienda che dovrebbero utilizzare regolarmente un software CRM sono:
- reparto marketing, conoscere informazioni e dati relativi ai clienti, alle loro abitudini e necessità infatti può aiutare a pianificare campagne di marketing mirate;
- reparto vendite, in quanto consente di tenere traccia degli avanzamenti delle trattative, dello storico degli ordini, etc…;
- customer care, grazie all’analisi dei dati relativi a ordini, acquisti, comportamenti e preferenze è possibile fornire una migliore e più rapida assistenza post-vendita.
